في الأسواق التي يُدفع فيها كل طلب تقريباً عند الباب، يكون رفض الاستلام هو التكلفة الصامتة التي تأكل الربح. الزبون يقول لا، والمندوب يعيد الطرد، والمتجر يدفع أجرة الذهاب والعودة دون أن يكسب شيئاً.
كم يكلّف الرفض فعلاً
التكلفة الظاهرة هي أجرة المندوب، وغالباً في الاتجاهين. التكلفة المخفية أكبر: القطعة تقضي أياماً في الطريق بدل أن تُباع لشخص آخر، وقد تعود مجعّدة أو مفتوحة، والوقت الذي قضاه فريقك على الطلب ذهب. المتجر الذي لديه عدد ثابت من حالات الرفض يدير تجارة ثانية غير مرئية لا تجلب إلا الخسارة.
الأسباب الأربعة للرفض
تكاد كل حالة رفض تقع في واحدة من أربع مجموعات. الزبون لم يقصد الشراء أصلاً وطلب باندفاع. المجموع عند الباب كان مفاجأة، غالباً لأن أجرة التوصيل لم تُقل بوضوح. الطرد وصل متأخراً عن الموعد واشترى الزبون من مكان آخر. أو أن المنتج لم يطابق الصورة. لكل سبب علاج مختلف، ولهذا يهم أن تحصيها.
قل المجموع قبل أن يقول الزبون نعم
أكثر تغيير فعّال هو ذكر المبلغ الكامل، المنتج مع التوصيل، وطلب تأكيد الزبون عليه قبل تثبيت الطلب. الزبون الذي وافق على «30,000 مع التوصيل» نادراً ما يجادل المندوب. أما الزبون الذي سمع «25,000» ثم طُلب منه 30,000 عند الباب فكثيراً ما يرفض، وهو محق.
اكتشف من يرفض باستمرار قبل أن يخرج الطرد
عدد صغير من أرقام الهواتف مسؤول عن حصة كبيرة من حالات الرفض. المتجر يعرف ذلك بالإحساس عادة، لكن الإحساس لا ينتقل بين الموظفين والمناوبات. احتفظ بالسجل لكل رقم هاتف واعرضه لحظة وصول الطلب الجديد. الزبون الذي رفض مرتين من قبل يحصل على اتصال تأكيد، أو طلب عربون، أو اعتذار مهذب. كل حالة تُكتشف هي رحلة ضائعة تُوفَّر.
راقب النسبة حسب المنطقة وحسب المنتج
حالات الرفض تتجمع. قد ترفض محافظة واحدة أكثر من غيرها بكثير لأن المندوب هناك بطيء. وقد يعود منتج واحد مرة بعد مرة لأن اللون في الصورة ليس اللون في العلبة. المتجر الذي يتابع الرفض حسب المنطقة والمنتج يستطيع إصلاح السبب: تغيير المندوب، أو تغيير الصورة، أو إيقاف التوصيل إلى هناك حتى تُحل المشكلة.
أكّد، لكن حيث يستحق الأمر
الاتصال بكل زبون للتأكيد يستهلك الوقت ويزعج من كانوا سيستلمون على أي حال. اتصل بذوي الخطورة: الزبائن الجدد بطلبات كبيرة، والأرقام التي لها سجل رفض، والمناطق ذات النسبة العالية. ودع الباقي يذهب إلى المندوب مباشرة.